Kiváló ügyfélszolgálat és belső optimalizálás az új globális ügyfélszolgálati rendszerrel
Dátum:
Author: Benedicte Loft Mortensen, Communications & CSR Consultant
Kategória: Customer Service
A globális ügyfélszolgálati rendszert megvalósító JYSK az élre ugrik az ügyfélszolgálatok minőségi versenyében.
A kommunikáció trendjeinek és technológiai lehetőségeinek fejlődése megállíthatatlan, ami komoly igényeket támaszt a JYSK-kel és a vásárlókkal folytatott kommunikációnk módjával szemben.
„A Customer First stratégia értelmében a JYSK-nek a vásárlóhoz kell igazodnia. Lehetőséget kell teremtenünk arra, hogy a vásárló a számára legegyszerűbb módon érhessen el bennünket” – hangsúlyozza Tanja Ammentorp Customer Service Director.
A JYSK ezért minden országban új, globális ügyfélszolgálati rendszert vezetett be. A globális rendszer lényege az, hogy a JYSK Nordic országai egyetlen rendszer keretein belül kezeljék a vásárlók valamennyi kérdését. Ha a vásárló telefonál, e-mailt küld, vagy csevegőüzenetet ír nekünk, ezzel minden országban azonos elvek alapján foglalkozunk.
Belső optimalizálás
A rendszer különféle kategóriákba sorolja a vásárlók kérdéseit, valamennyi országban azonos módon. Ezáltal áttekintést nyerünk arról, hogy milyen típusú kérdések futnak be a JYSK-höz, és hogy milyen kommunikációs csatornákat használnak a vásárlók. Ez a megoldás jobb lehetőséget teremt arra, hogy tanuljunk az esetleges hibáinkból, és optimalizáljuk belső folyamatainkat.
„Ha valamelyik kategóriában megnövekszik a kérdések száma, a rendszer lehetőséget nyújt ennek megtárgyalására és a szükséges változtatások elvégzésére. Valahányszor megkeres minket egy vásárló, értékes felismerésekre juthatunk a kérdése alapján” – mutat rá Tanja.
Új kommunikációs módok
Az ügyfélszolgálat folyamatos fejlődéséhez kapcsolódóan Tanja nemrég egy nagyszabású konferencián vett részt San Franciscóban, hogy a legújabb rendekkel megismerkedve új ötletekkel gazdagodjon. A rendezvényen a JYSK a globális ügyfélszolgálati rendszert bemutató prezentációval szerepelt.
A JYSK már megkezdte a csevegés funkció valamennyi országra kiterjedő bevezetését. A tervek szerint a jövőben további kommunikációs módokat valósítunk meg a vásárlók számára.
