Cu magazinele ca sursă de inspirație, CSC se așteaptă să ofere servicii și mai bune
Concentrându-se suplimentar pe vânzări, centrele CSC își propun să îmbunătățească și mai mult experiența cumpărăturilor la JYSK.
Când un client sună la Customer Service, se așteaptă desigur ca persoana cu care vorbește să le soluționeze solicitarea. Dar cum ar fi dacă solicitarea ar putea fi rezolvată rapid prin vânzarea unui produs lipsă? Deși probabil nu ne privim colegii din Customer Service ca pe niște agenți de vânzări, această optică se schimbă rapid.
Anul acesta, în CSC, s-a introdus trainingul în vânzări.
Acest lucru ar trebui să ducă la îmbunătățirea experienței de cumpărături la JYSK. Miia Lauronen, Customer Service Manager în Finlanda, este încântată de noua concepție privind vânzările.
„Pentru mine, vânzările și serviciul clienți reprezintă același lucru. Avem un hashtag intitulat #ExceedExpectations și exact asta facem, depășim așteptările clienților noștri. De exemplu, probabil clienții nu cunosc diferențele dintre anumite saltele, ei doar au nevoie de un pat nou. În acest caz, îi putem ajuta să aibă cea mai bună experiență posibil explorându-le nevoile”, ne-a spus Miia.
Un alt mod de comunicare
Roosa-Maria Olkkonen, Customer Service Supporter în Finlanda, a muncit câțiva ani într-un magazin înainte de a se alătura Customer Service. Ne-a spus că lucrurile stau cu siguranță diferit atunci când nu poți vedea clientul și când clientul nu poate atinge și testa produsul.
„Cred că este important să oferim aceleași servicii în Customer Service ca în magazinele noastre. E posibil ca unii clienți să nu ceară ajutor în magazine sau ca personalul să fie ocupat. În principiu, întrebăm și ascultăm care sunt nevoile clienților noștri și apoi le povestim despre produse”, ne-a spus Roosa-Maria.
Desigur, unui client care ne sună pentru că are o plângere nu îi vor fi prezentate toate ofertele noastre săptămânale, a mai subliniat Miia Lauronen.
„Personalul din Customer Service trebuie să fie și mai atent la spusele clienților și să facă legăturile necesare pentru a le oferi produsele care li se potrivesc cel mai bine. Iar dacă un client cumpără un pat nou, desigur că trebuie să îi oferim picioare pentru pat, exact ca în magazine”, ne-a spus Miia.
